Umfrage zum stationären Handel: Wie Händler punkten können

Frank Luettjohann

Vorstand Vertrieb Fachhandel

Der stationäre Handel steht vor einem Problem, denn immer mehr Kunden entscheiden sich dafür, online zu kaufen. Laut einer Befragung durch die ServiceRating GmbH gibt es jedoch mehrere Wege, um als Retailer weiter erfolgreich zu sein.

Vorzüge des Online-Handels

Die Umsätze des Online-Handels wachsen und wachsen. Doch wie steht es um die Zukunft des stationären Handels, wenn immer mehr Kunden sich dafür entscheiden, online zu kaufen? Gründe dafür, dass immer mehr Kunden abwandern, gibt es laut der Befragung von ServiceRating einige: Die Mehrheit der Kunden schätzt am Online-Handel vor allem das breite Sortiment, das sie geboten bekommen (70 Prozent). Und auch die günstigen Preise (58 Prozent) werden als Grund genannt, ebenso wie die leichte Erreichbarkeit (59 Prozent) und das größere Angebot an Produktinformationen (50 Prozent).

Stärken des stationären Handels

Doch auch der stationäre Handel kann in einigen wesentlichen Bereichen punkten. Die Kunden sehen bei Retailern die Stärke in der Beratung (64 Prozent), dem Einkaufserlebnis (53 Prozent), einem einfachen Umtausch (49 Prozent), einer schnellen Verfügbarkeit der Waren (48 Prozent) und auch einem besseren Service (42 Prozent).

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Bild: Der vernetzte Laden vereint die Vorteile der Online- und Offlinekanäle ideal.

ServiceRating hebt zwischen Etailern und Retailern zwei wesentliche Unterschiede hervor: Der Online-Handel binde Kunden primär über das Produkt, der stationäre Handel hingegen über den Service. Deshalb sollten die stationären Händler stärker auf den Service setzen, Kundenorientierung und Unternehmenserfolg würden eng zusammenhängen. „Der stationäre Handel sollte vom Online-Handel lernen und so den Kunden durch eine Kombination aus menschlicher Interaktion und Technologie ein einzigartiges Serviceerlebnis bieten“, so Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating.

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Bild: Beratung ist für den stationären Handel das A und O.

Beratung im Laden vor Ort

Wir beschäftigen uns zusammen mit unseren Händlern bereits seit Jahren mit dem Thema, wie man den stationären Handel zukunftssicher machen kann und haben hieraus unsere Kiosk-Technologie als Teil des vernetzten Ladens entwickelt und damit einhergehend auch unsere Local Hero Strategie.

Mit dem brodos.net Kiosk vor Ort hat der Kunde die Option, aus einem riesigen Katalog mit über 200.000 Produkten auszuwählen und die gewünschten Artikel entweder in den Laden oder nachhause liefern zu lassen. Damit verlängert der Händler sein Ladenregal und hat gleichzeitig die Möglichkeit, dem Kunden am Kiosk die gewünschte Beratung anzubieten. Im Kiosk findet der Kunde desweiteren ausführliche Produktinformationen sowie Bilder und Videos, die ihn detailliert über das Produkt informieren. In Verbindung mit dem brodos.net Onlineshop, der den Laden vor Ort im Internet abbildet, können Kunden auch von zuhause aus an Feiertagen und Wochenenden entspannt shoppen. Damit nehmen sie reinen Etailern den Wettbewerbsvorteil der ständigen Verfügbarkeit.

Auch das Thema günstigere Preise im Internet gehört mit dem brodos.net Kiosk der Vergangenheit an, denn der StoreShip-Preis wird im Fachhandel durch unser brodos.net Kiosk bzw. unseren Online Shop und brodos.net sichtbar gemacht. Alle StoreShip-Preise für die  Artikel werden auf den Brodos-Plattformen angezeigt. Mit unseren Tools ermöglichen wir dem stationären Fachhandel den besten Einkaufspreis und daraus resultierend einen fairen Endkunden-Preis, denn die errechneten StoreShip-Preise werden nur dargestellt, wenn der mögliche Verkaufspreis dem Internetvergleich standhalten kann.

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Bild: Mit dem Kiosk vor Ort werden Produkte, die nicht im Laden vorrätig sind, trotzdem verfügbar.

Service sichtbar machen

Neben der Beratung vor Ort ist auch der Service eine wichtige Karte, die der stationäre Handel ausspielen muss, um erfolgreich zu sein. Um diesen sichtbar zu machen, haben wir unsere physischen Servicekarten erfunden und entwickelt. Sie symbolisieren direkt im Laden die Services, die ein Händler anbieten kann und machen so den Kunden bewusst, dass jeder Dienstleistung auch ein entsprechender finanzieller Gegenwert entspricht.

Entscheidend für den erfolgreichen Einsatz ist es, Beratung und Dienstleistungen aktiv anzubieten und auch bewusst Kunden im Laden darauf anzusprechen. Die physischen Servicekarten schlüsseln die Services einzeln auf und zeigen so den Preis der Dienstleistung. So fällt dem Endkunden auch der finanzielle Gegenwert direkt ins Auge. Ein klarer Vorteil also, den die Endkunden laut Umfragen zu schätzen wissen und auch nutzen.

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Bild: Die Servicekarten lassen sich mit einem Drehständer direkt an der Theke im Blickfeld des Kunden positionieren.