Studie: Online-Käufer halten stationärem Handel die Treue

Stefan Vitzithum

COO Brodos AG

Laut einer im Auftrag von e-matters durchgeführten aktuellen Studie stehen die Chancen für den stationären Handel gar nicht so schlecht, wie immer prognostiziert wird. Fast alle der online-repräsentativ befragten Internetnutzer gaben an, weiterhin bewusst auch offline einzukaufen. Ebenfalls der Großteil der Befragten kauft dabei bevorzugt und gezielt bei ganz bestimmten stationären Händlern: Dies sind Geschäfte, in denen sie auf für sie passende Beratungs- und Serviceangebote zählen können.

Hohe Erwartungen an den Fachhandel

Dennoch muss der Einzelhandel seine Hausaufgaben erledigen und darf sich nicht einfach zurücklehnen. Ausschlaggebend für den weiteren Erfolg sind dabei ganz bestimmte Faktoren, die unsere Händler bereits seit Jahren leben, nämlich eine gute Beratung sowie ein einfacher, kompetenter After-Sales-Service. Mehr als 80% der Befragten stufen After-Sales-Services als ein wichtiges Qualitätsmerkmal ein. Hierzu zählen die unkomplizierte und kompetente Bearbeitung von Rückgaben, Umtausch, Garantie- und Reparaturfällen.

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Kompetente Beratung ist das A und O

Auch beim Thema Beratung stehen vor allem harte Fakten im Vordergrund: Kunden wollen eine zielführende, effiziente und kompetente Beratung. Auch die Berücksichtigung persönlicher Wünsche spielt eine wichtige Rolle. Kunden geht es dabei vorrangig um das Eingehen ihrer Bedürfnisse und Interessen. Ganze 57 Prozent legen Wert auf gute Beratung, 48 Prozent schätzen den einfachen Umtausch. Guter Service für Garantien und Reparaturen spielt für 44 Prozent eine große Rolle. Darauf folgen Sonderangebote und Rabattaktioen (43 Prozent), Freundliches und sympatisches Personal (41 Prozent), ein angenehmes Ambiente und Einkaufserlebnis (38 Prozent) sowie persönliche Rabatte oder auch tolle Eventangebote.

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Vorteile aktiv nutzen

Kevin Besthorn, Geschäftsführer von e-matters: „Aus meiner Sicht sollten stationäre Händler in die ausgestreckte Hand der Internetnutzer einschlagen, die den festen Willen haben, Ladengeschäfte zu nutzen. Neben dem klassischen Vorteil, Produkte direkt vor Ort ausprobieren und sofort mitnehmen zu können, gilt es vor allem den Wunsch nach kompetenter Beratung vor dem Kauf, bzw. effiziente Problemlösung nach dem Kauf zu bedienen. Voraussetzung dafür ist eine grundsätzliche Bereitschaft des stationären Handels zur Veränderung. Um den hohen Erwartungen und Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, müssen Verkäufer stets optimal informiert und in Sachen Service sofort handlungsfähig sein.“

Die Studie stellt heraus, dass die Relevanz der Beratung im Einkaufsprozess auch zukünftig weiter bestehen und eng mit dem stationären Handel verknüpft sein wird. Denn selbst in der Generation der Digital Natives, der unter-30-Jährigen, sind die meisten der Ansicht, dass in Sachen gute Produktinformationen und Beratung der stationären Handel dem Internet klar überlegen ist.

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Service und Beratung als Alleinstellungsmerkmal

Gerade mit dem Thema Service und Beratung können unsere Händler mit ihren von uns extra für sie entwickelten Servicekarten punkten. Am PoS haben diese nicht nur die Möglichkeit, mit persönlichem Service und Beratung wie Handyreparatur oder Datenübertragung zu glänzen, sondern können diesen auch mithilfe der Servicekarten verdeutlichen – ebenso wie den Mehrwert, der hinter dieser Leistung steckt und den die Kunden so auch doppelt zu schätzen wissen.

Entscheidend für den erfolgreichen Einsatz ist es dabei, Beratung und Dienstleistungen aktiv anzubieten und auch bewusst Kunden im Laden darauf anzusprechen. Die physischen Servicekarten schlüsseln die Services einzeln auf und zeigen so den Preis der Dienstleistung. Ganz einfach lassen sich die Servicekarten zum Beispiel mit einem Drehständer direkt an der Theke im Blickfeld des Kunden positionieren.

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Bild: Die Servicekarten sind bereits 100fach im Einsatz.

Riesen Auswahl am PoS durch brodos.net Kiosk

Wie die Studie zeigt, können Händler vor allem mit Live-Verfügbarkeit des gesamten Produktsortiments am PoS punkten. Dies stellt für unsere Händler dank des brodos.net Kiosksystems kein Problem dar, denn unser Kiosk vor Ort hat über 200.000 Produkte im Sortiment, die damit die Ladentheke des Händlers automatisch verlängern. Der Händler kann über das sogenannte Long-Tail-Sortiment so auch Artikel anbieten, die nicht im Laden vor Ort vorrätig sind. Diese kann der Kunde bestellen und dann im Laden abholen. Der brodos.net Kiosk verbindet damit die Vorteile des stationären Ladengeschäfts mit denen des Internets und sichert dem Händler das größtmögliche Produktportfolio.

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Bild: Mit dem brodos.net hat der Händler vor Ort Zugriff auf über 200.000 Produkte.