Reisebüros punkten gegen reine Onliner mit Service und Beratung

Dominik Brokelmann

CEO Brodos AG und Autor "Der vernetzte Laden"

Neulich auf dem Weg zu einem Termin habe ich ein kleines Reisebüro entdeckt, das meine Aufmerksamkeit erregt hat. Im Schaufenster des Ladens hing ein Schild mit folgendem Spruch: „Buchen Sie nicht im Internet – Buchen Sie bei uns! Hier gibt`s Preise wie bei Online-Reisebüros. Qualifizierte Beratung und ein Lächeln dazu – kostenlos!“ Genau das ist es, was den Laden vor Ort von den Pure Playern abhebt und den Händler vor Ort besser macht. Dabei ist es nicht wirklich wichtig, dass die Werbung professionell aussieht, sondern dass das Team freundlich und vor allem hilfsbereit ist und folglich mit Service und Beratung überzeugt. Dies wertschätzen die Kunden mittlerweile, denn seit 2 Jahren steigt die Anzahl der Reisebüros vor Ort wieder.

SERVICE UND BERATUNG VOR ORT ÜBERZEUGT

Die Marktforschung bestätigt den Trend. So zeigt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), die im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 13 Reisebüro-Filialunternehmen getestet hat, dass der stationäre Handel mit Service und kompetenter Beratung punkten kann.

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Einige Reisebüros haben ihren Vorteil gegenüber dem Internet bereits erkannt und werben mit ihrer Beratung vor Ort.

Trotz großer Konkurrenz aus dem Internet werden noch immer 80 Prozent der deutschen Pauschalreisen im Reisebüro gebucht. Gründe hierfür gibt es zahlreiche. Ein wesentlicher Punkt ist hier vor allem der Service: Motivierte und freundliche Mitarbeiter, die ihr Know-How beweisen, überzeugen. Bereits in der Vorjahresstudie war der Service insgesamt gut und konnte sich nun sogar noch verbessern. Positiv fallen dabei die kompetenten Beratungen in den Filialen ins Gewicht. Die Kunden­fragen – etwa zu den Stornierungsmöglichkeiten einer Reise – beantworten die Angestellten in allen Fällen korrekt. Die erteilten Auskünfte sind zudem in der Regel gut nachvollziehbar.

VORTEILE DER STATIONÄREN REISEBÜROS

Doch es gibt noch mehr Punkte, mit denen stationäre Läden Boden gut machen können: Erfreulich gute Ergebnisse erzielen die Unternehmen dank der Motivation und Freundlichkeit ihrer Mitarbeiter. Ein weiterer Plus­punkt der Reisebüros sind die ansprechend gestalteten Räumlichkeiten. Punkten können die Reisebüros außerdem mit kurzen Wartezeiten. In den Filialen müssen sich die Kunden bis zur Beratung im Schnitt nur rund 41 Sekunden gedulden. Am Telefon beträgt die Wartezeit gar unter vier Sekunden. Und auch E-Mail-Auskünfte gehen relativ schnell – nach durchschnittlich 9,7 Stunden – ein.

Am Telefon werden Anfragen dann mit am häufigsten vollständig und stets strukturiert beantwortet. Die E-Mail-Bearbeitung erfolgt zudem vergleichsweise zügig. Die Antworten sind stets vollständig und treffen schnell ein (im Schnitt nach knapp anderthalb Stunden). Daneben beweisen die Filialmitarbeiter zudem eine hohe Beratungskompetenz, etwa bei der Analyse des Kundenbedarfs.

Zu unterschätzen sind auch nicht die Werbemaßnahmen am PoS. Neben Schaufensterwerbung können Reisebüros ihr Kunden auch mit Flyern direkt abholen und diesen Angebote unterbreiten. Auch die neusten Trends wie Digital Reality Brillen oder audiovisuelle Geräte, z.B. Fernseher mit Sound und Duftsimulation, halten bereits in einigen Reisebüros Einzug. Damit können sie sich deutlich vom Online-Reisebüro abheben und dem Kunden die Qual der Wahl erleichtern (Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ)).

SERVICES SICHTBAR MACHEN

Wir freuen uns darüber, dass auch andere Branchen das Potential, das hinter Service und Beratung steckt, erkannt haben und umsetzen, denn wenn alle an einem Strang ziehen, wird sich der stationäre Handel gegen die reinen Etailer durchsetzen und eine echte Zukunft haben. Service und Beratung am PoS sind die wichtigsten Alleinstellungsmerkmale. Damit unsere Händlern auch einen Mehrwert daraus ziehen, haben wir zum Beispiel die physischen Servicekarten entwickelt. Sie schlüsseln die Services einzeln auf und zeigen so den Preis der Dienstleistung. Ganz einfach lassen sich die Servicekarten zum Beispiel mit einem Drehständer direkt an der Theke im Blickfeld des Kunden positionieren.

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